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Booking.com缤客:旅行灵感开始的地方

璐面酱

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对于全世界,2018俄罗斯世界杯的举办注定了这个夏天激情澎湃,灵感不断!对于我自己,从一名Booking.com重度用户到亲临其位于阿姆斯特丹的总部参观,这个夏天的荷兰之行就是一场圆梦之旅!

算上转机,已经是第三次来到阿姆斯特丹史基浦(Schiphol)机场了。它面积不大,也不以奢侈品售卖而出名。然而,大到区域划分,小到每一件冰箱贴,都将实用性和精致感发挥到极致,实在令人欢喜。在前两次转机后,我记得我跟朋友说“这个洋气的机场将整个国家的生活方式浓缩在毫厘,无法想象如果有一天,走出机场,我将面对一个多么酷的旅行目的地啊!”朋友说:“如果你想知道现代都市应有的样子,那么去阿姆斯特丹吧!”

第一眼Booking.com缤客总部

选择从酒店步行到Booking.com缤客总部,现在看来是个明智的决定。首先,即使在即将迈入7月的阿姆斯特丹,一早一晚的天气还是凉凉的,步行感受很是舒适。其次,还可以真正见识下“自行车王国”的日常。运河边,车站外,住家前,骑行中…… 一路上各式各样的自行车看得我应接不暇。

走街串巷后,来到了伦勃朗广场。突然发现不远处Booking.com的 Logo,很想径直走过去,但被告知是其客服办公室。在广场的一端是伦勃朗的雕像,以及20个来自《夜巡》的青铜人物雕像。当我举起相机准备按下快门,不经意间再次发现了Booking.com的 Logo,清晰而不可被忽视,仿佛在提醒我们“欢迎来到Booking.com的地盘儿”。从看到Logo开始,又继续步行了约3分钟,终于到达了其位于运河岸边的总部。

第一眼望去,看似欧洲星级酒店的大堂和前台,功能性与实用性远大于展示性。然而,例如沙发、咖啡机、Wi-Fi密码牌这样的设计感与人性化的小细节又令人顿时轻松下来。

进入办公室则仿佛开始了一场新的旅行:会议室的名称全部为不同的旅行目的地,而会议室的背景墙则是由员工在旅行中拍摄的照片布置而成的,地面上具有阿姆斯特丹标志的自行车道,还有关于出行的tips,听说还会基于每个城市的特色有所不同。工作人员称,扁平化的组织结构在工位设置上体现尤为明显,比如:管理人员(包括CEO在内)都没有私人办公室,这意味着上下级员工的交流更加便捷和高效。会谈区的“场景化”感很强,有些是开放式、有些则是包厢式、还有些有丛林感……相信能为一个个会议、一次次见面增加些小调剂吧!

在Booking.com总部参观,还有一点令我印象深刻:多元化。据说,包括总部在内,在全球超过70个国家和地区的198家办公室里,超过17000名员工拥有150多种国籍!其中,全球女性员工比例更是超过50%。相信正是这种多元化促进了企业多样化和人性化的发展,也更有助于增强全球Booking.com用户的预订体验。

顾客至上:便捷与周到的背后

如果你跟我一样,也是一名忠实与重度用户,你可能会发现Booking.com改良与创新的能力,你会感叹使用互联网预订住宿如此便捷,但同时又欣喜地看到这个平台上能解决旅行中的其他需求。

Booking.com是一个功能性很强的平台,它让用户以最简单的方式从海量房源中作出选择。从房源数量来看,Booking.com提供覆盖全球超过 227 个国家及地区超过 136000 个目的地的2880 万上线房源。从住宿类型看, 540万的非标住宿上线房源中,包括了出租度假屋、公寓、别墅、冰屋、船屋及树屋等 30 种不同的住宿类型。从住宿质量看,Booking.com拥有超过 15500 万条真实有效的住客点评,均来自于进行实际预订并入住过的住客,对于用户来说非常有参考价值。用户只需从电脑、智能手机、还有平板电脑上打开Booking.com的 app进行搜索与预订即可。根据品牌统计,自网站上线以来,已有超过 10 亿游客成功在 Booking.com 上完成预订并入住,日均客房预订间夜数超过 155 万间,可见其受用户欢迎的程度。

在Booking.com预订住宿的另一个便捷性体现在它支持43种语言,7天24小时全年无休的客户服务,用户能够用母语和平台联系。但是,多语言服务对内容管理提出了挑战,创新的数据导向系统便由此而生。就此系统如何运作,首席营销官Pepijin Rijvers 说道:Booking.com在全球雇用了2500个兼职翻译,当某个目的地有重要的事件或者节日的时候,当地住宿介绍的翻译需求在数据库就是优先级。另外,这个系统的内容储备也在不断增大,涵盖了从翻译文字内容到视频、旅游目的地的图片等所有的内容。

旅行者自身需求为Booking.com人性化的产品设计提供了灵感,Booking.com的产品在用户与平台、与房东互动上格外周到。用户可以通过Booking Assistant(Booking小助手)随时发起提问,比如:可以跟房东发信息询问能否带狗或者多加一间房,或者询问关于停车或领取房门钥匙的问题,还可以询问价格以及付款时间。

除了业务发展需要,旅行中的其他现有或将有的服务(比如:交通和门票等)也体现了品牌一直以来对用户的重视。“我们的用户相信我们提供的住宿一定是好的,所以也慢慢希望我们能提供其他更多的服务,从而让用户拥有更好的旅行体验。”Booking.com设计总监Stuart Frisby 如是说。拿中国市场举例,近些年,通过与航空、OTA、旅游服务平台等品牌的合作,Booking.com一直竭力在为中国消费者提供优质的产品和服务。

选择住宿,即选择了一种生活方式

如果你以为在Booking.com只能预订酒店,那我建议你现在就打开它的App。即使你无法全部浏览完共计超过2880万家的注册房源,你也可以从“住宿类型”里看到包括:民宿、公寓、别墅、木屋、冰屋、船屋、树屋、城堡、青旅、度假屋、旅馆、B&B等在内的 30种特色住宿类型,非标住宿上线房源共计540多万家。

近几年,传统酒店已经无法满足日益增长的本土化旅行体验,体现在住宿上是选择类型的多样化。以中国游客举例,探索全新入住体验,追求更加休闲的住宿,渴望深入目的地,愿意自行注册做房东这四个方面清晰地呈现了近年来中国游客在住宿选择上的主流趋势。

很幸运,在此次阿姆斯特丹之旅可以探访几家特色住宿。有具有传奇色彩的奢华酒店,也有由老实验室改造、充满艺术与活力的旅社,还有结合城市特征打造的概念型住宿,我称它为“地球村”。选择这些地方停留,与其说是入住,不如说是开启了一段新生活。

文化联结:处处可见的责任感

阿姆斯特丹,我感受到了对好好生活的坚持。这看似是一种好似事不关己的态度,实则是一种只有认真生活才会迸发出的激情,一种经历过低谷走向辉煌后的淡定。在Booking.com也有一种坚持,这种坚持令盈利仿佛变得不再那么直接与用力,又伴随着一种精神与力量。正如Booking.com企业社会责任全球主管Marianne Gybels告诉我们的,2017年Booking.com全球98%的办公室都发起了各自的志愿者项目,参与志愿者项目的员工超过了总员工数的50%。

这正是Booking.com再一次选择从用户需求出发,为可持续旅游的发展创造更多的资源、经验甚至产品的同时,鼓励人们增加对可持续旅游的需求。

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